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服务理念


  一、 每走一步,首先想到的是顾客

  在企业由卖方市场转变为买方市场后,消费者的消费观念产生了变化。面对众多的商品(或服务) ,消费者更乐于接

  受质量好的商品(或服务)。这里的质量不仅仅指产品的内在质量,还包括产品的包装质量、服务质量等一系 列因素。

  因此必须全面地、最大限度地满足消费者的需求。

  应站在顾客(或消费者)的立场,而不是站在公司的立场上去研究 、设计和改进服务;

  完善服务系统,加强售前、售中、售后服务,对顾客在使用商品中出现的各种问题及时帮助解决,使顾客 感到极大方便;

  高度重视顾客意见,让客户参与决策,把处理客户的意见作为使顾客满意的重要一环;

  千方百计留住已有顾客;

  建立一切以顾客为中心的机制。其中各个机构的设立、服务流程的变革等等,都要以顾客需求为中心,对顾客意见建

  立快速反应机制。
 

  二、顾客永远是对的

  顾客是商品的购买者,不是麻烦制造者;

  顾客最了解自己的需求、爱好,这恰恰是企业需要搜集的信息;

  由于顾客有“天然一致性” ,同一顾客争吵就是同所有顾客争吵。
 

  三、顾客满意三要素

  商品满意:指顾客对商品品质的满意;

  服务满意:指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。无论商品多么 完善,价格多么合理,当它见诸于市场时,都必须依赖服务。“售后服务制造永久顾客”;

  企业形象满意:指社会公众对企业综 合实力和总体印象的肯定评价。
 

  严格执行5S理念, “5S”是指“微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、诚实(SINCERITY)、灵巧(SMART)、研究(STUDY)”五个词语英文首字母的缩写。“5S”理念是最具代表性的服务文化创新,不仅具有人性化十足的时代特点,还具备相当的可操作性。

  微笑:指适度的微笑。导购员要对顾客有体贴的心,才可能发出真正的微笑。微笑可以体现感谢的心与心灵上的宽容,笑容可以表现开朗、健康和体贴。

  迅速:指“动作迅速” ,它有两种意义:一种是物理的速度,即工作时尽量快些,不要让顾客久等;二是演示上的速度,导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客满足感,使他们不觉得等待时间过长,以迅速的动作表现活力,不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准。

  诚恳:导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意,顾客一定能体会得到。以真诚不虚伪的态度工作,是导购员的重要基本心态与为人处事的基本原则。

  灵巧:指“精明、整洁、利落” 。以干净利落的方式来接待顾客,以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品,以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖。

  研究:要时刻学习和熟练掌握商品知识,研究顾客心理以及接待与应对的技巧。平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧,多学习商品专业知识,就不仅会在接待顾客的层面上有所提高,也必定会有更好的成绩。


  河北悍象始终坚持“我们搞企业当然首先是为了赚钱,但不仅仅是为了钱,更不是唯利是图。利润是对优质服务的报酬。追求利润的过程,就是即通过春风化雨般 的奉献,使顾客在满意中心甘情愿地回报,毫无怨言、充满感激地把钱交给我们。不要急功近利,把服务搞成掠夺、敲诈和欺骗。”

  加强质量管理,健全质量保证体系,严格执行GB3811《起重机设计规范》和GB6067《起重机安全规程》标准中的有关规定。保证出厂产品从设计、开发、制造到售后服务按GB/T19001-ISO9001标准进行控制。严格出厂试验和检验,及时提供质量可靠的优质产品。

  认真执行产品质保期自合同设备验收取证之日起36个月,凡属产品质量问题,严格履行免费修理,包换零部件,并予终身服务。

  在产品保修期内,因产品质量问题,由我方负责修理或更换部件。我方对由于产品自身设计、制造或安装等方面质量问题引起的设备故障负责,及时提供免费维修服务。客户可自行寄回厂家免费进行维修或者更换。运费由我方承担。

  非我方造成的设备损坏,我方提供备件和修理义务。修理费用及运费由客户承担。

  产品售后服务的原则是:“解决问题为先、用户满意为上、企业形象为重”。如产品出现质量问题,在接到用户信息后,保证及时给以修复。设立节假日值班制度,保证每天有人值班接待,同时设立专用电话服务用户,做到快速反映,快速处理,解决用户反映的质量问题。

河北悍象起重

专注起重机械制造30年

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